おばはんとディスペーシング 2007.9.15

 8時からコーチング。それから滝に行きました。そして昼前に家を出て、先日、前撮りをした会場に向かいます。写真ができたので、それを選びに行くのです。なかなか面白い写真ができていました。さすがはプロです。ただ、その選んでいる最中、さらに面白いことがありました。撮った写真をスライドで見せてくれるのですが、そこでは50代くらいの女性が担当されました。私はその方を「おばはん」と呼ぶことになります。

 和装の写真は基本形として、白無垢と柄の着物の2枚がセット料金に入っているのですが、それ以外にも当然いろいろと撮ります。傘を持たせたり、外に出たり、ソフトフォーカスのいい感じに撮ったり。結局、基本セット以外にツレのソロ写真を2枚追加したのですが、その「おばはん」はとにかく、あれもこれもと勧めまくるのです。ま、それが仕事なので、当然ではありますが、その勧め方がエゲツナイのです。我々としては、とにかく早く写真を見たいのですが、見せる前から、他のお客さんはパネルを作ってウェルカムボードにしたとか、両親と本人用に別の種類のアルバムを作ったとか、とにかく望んでもいないことを勧めまくるのです。その時から我々二人は辟易していたのですが、その「おばはん」は一番言ってはいけないことを言ってしまいました。それは、、、

 他のお客さんの悪口を言う

ことです。我々のことを素敵だとか、よく似合っているとか言うのは嬉しいのですが、それと比較して、別のお客さんの写真を指して「このカツラは取って付けたようだ」とか「丸々と太ってもここまでなる」とか、とにかく笑えないことを言うのです。「おばはん」の思惑としては、我々を持ち上げるために、そのようなことを言ったのでしょうが、正直言って、聞いててどんどん気分が悪くなりました。この時点で、その「おばはん」の営業は失敗であるにも関わらず、性懲りもなく、オプションをどんどん勧めまくるのです。私は日頃からコミュニケーションの研究をしているので、その視点から、非常に素晴らしい反面教師に出会えたことに感謝します。普段は私が営業する時も、営業される時も、ペーシングを心がけて相手との信頼関係を築こうとするのですが、今回のケースに関しては、「おばはん」が我々の意図しない範囲でどんどん話を進めようとするので、思い切ってディスペーシングをしてしまいました。まず、姿勢や視線を相手と合わさない。そして相手の言うことに嫌らしく反対する、、などです。結果、そのディスペーシングは見事に成功。最終的には、我々の当初思っていた通りの内容で落ち着いたのですが、思わぬ誤算として、そのディスペーシングがツレにまで波及してしまい、私とのラポールも崩れそうになりました。とにかくディスペーシングのおかげで、場が硬直してしまい、要するに雰囲気が悪くなったのです。後から車の中で「性格悪い」とか「空気読め」とかいろいろ言われましたが、ま、ツレも私と同じことは思っていたようです。ただ、その後でスーパーに行った時、ツレの友達が前々から美味しいと絶賛していたお菓子が見つかったので、それで機嫌がなおりました(笑)。

 そのお菓子とは、、、越後製菓の「ふんわり名人 きなこ餅」です。確かに美味い。煎餅の種類なんでしょうが、口の中に入れるととろけるような食感です。290円と高いのですが、この美味さからすると納得です。

 てなわけで、今日は「おばはん」からまたコミュニケーションことを教わって学びのある一日でした。ちょっとだけまとめますと、NGの「おばはん」トークに対して、私ならこうするという例です。

×他のお客さんもみんな作られてますよ
○他のお客さんからもたいへん喜んで頂いております

→作る作らないは勝手。それよりも喜ぶという感情を伝えた方が共感できます。

×こちらがいいと思います
○私はこちらがいいと思いますが、いかがでしょうか?

→とにかく「おばはん」は自分の主観を押しがちでした。それはそれでいいのですが、あくまで選ぶのは我々なので、選択権を完全に委ねたトークにする

×「Q:この写真わざとらしいですよね(ディスペーシング)」→「・・・(ムスッ)」
○「Q:この写真わざとらしいですよね(ディスペーシング)」→「そうですね、そこが素敵だとは思いませんか?」

→こちらの反論に対して、顔をしかめてはいけません。反論するお客さんの意見も尊重しながら、リフレーミングするのです。その際、「でも」や「しかし」を使わず、「and」でつないだ方がスムーズに受け入れられます。

 ま、これらは一例ですが、とにかく「おばはん」は主導権を渡すまい、渡すまいと、最初から最後までしゃべりまくりで、我々が何か言おうものなら、言い終わる前にそれにかぶせてしゃべるのです。日常のコミュニケーションでも鉄則ですが、相手の言うことは、きちんと「・・・。」まで聞くこと。営業マンならばなおさらです。申し訳ないのですが、あの「おばはん」のおかげで、そのお店の売り上げは3割は損している気がします。カメラマンやスタッフがどんなにいい仕事をしても、営業力一つでお店の経営に影響を与えるのです。それだけ「営業」は重要なのです。極論を言えば、カメラマンやスタッフの仕事が多少低くても、営業がよければそれで経営としてはOKなのです。もちろんカメラマン、スタッフの質も長い目で見れば重要なのですが、長い目でも短い目でも、営業の腕一つに経営がかかっていることを、営業マン、そして経営者はきちんと認めるべきでしょう。営業はそれほど重要なのです。

 で、夜は友達夫婦が家に来て、たこ焼きパーティーをしました。私が行中で肉が食べられないので、たこ焼きは便利です。今日は11月の合同ハネムーンの打ち合わせをしました。最終的には「バリ島5泊7日」に決まりました。5泊をバリ島で、一泊は機内となります。以前、私が一人で行った所を中心に周りますが、中には宿を取らずに行く場所もあります。ここんとこ、バックパッカーテイストですね。新婚旅行で宿を取らない、、、日本の常識では考えにくいでしょうが、これこそが私の旅行の醍醐味。ツレと友達夫婦にも是非、その辺の醍醐味を味わってもらいましょう。。。てなわけで、いろんなことが着々と進んでいますが、結婚式の準備もきちんとせなですね。。。ではでは。


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by katamich | 2007-09-15 08:10 | ■ビジネス・事業